Telefonate mute : perché spesso i call center ci chiamano e poi chiudono la comunicazione
Le telefonate mute sono il risultato dell’uso di sistemi automatizzati nei call center, progettati per massimizzare la produttività. Il Garante per la Protezione dei Dati Personali ha imposto regole per limitarle e ha introdotto il “comfort noise” per ridurre i disagi agli utenti che le ricevono.
Perché esistono le telefonate mute
Le telefonate mute sono causate da sistemi automatizzati che chiamano numeri a una velocità superiore alla capacità degli operatori di rispondere.
Sistemi automatizzati dei call center
I call center utilizzano software che effettuano chiamate automatiche a più numeri contemporaneamente, con l’obiettivo di “prenotare” contatti per gli operatori. Quando un operatore non è disponibile, la telefonata non viene gestita, risultando in una chiamata muta. Questi sistemi sono progettati per massimizzare la produttività, riducendo i tempi morti degli operatori e aumentando il numero di contatti utili in un giorno lavorativo.
Impatto sui destinatari delle telefonate mute
Questo sistema semplifica la vita agli operatori, ma può causare notevoli disagi ai destinatari. Questi potrebbero insospettirsi e associare tali contatti a possibili stalker o eventi spiacevoli. Una semplice telefonata commerciale può quindi trasformarsi in una fonte di stress. Ricevere telefonate mute può generare ansia, poiché gli utenti non comprendono il motivo del contatto e potrebbero temere che si tratti di una truffa o di un comportamento molesto.
I destinatari delle telefonate mute spesso vivono un’esperienza frustrante e inquietante. L’assenza di risposta dall’altra parte della linea li lascia disorientati, aumentando lo stress. La mancanza di comunicazione chiara rende difficile discernere le intenzioni del chiamante, contribuendo a una percezione negativa di queste telefonate.
Interventi del garante GPDP per mitigare il fenomeno delle chiamate mute
Per ridurre l’invasività di questa pratica, il Garante per la Protezione dei Dati Personali ha introdotto normative specifiche. Ad esempio:
- Non possono esserci più di 3 telefonate mute ogni 100 andate a buon fine.
- Una chiamata muta deve interrompersi entro tre secondi dalla risposta dell’utente, evitando un silenzio prolungato.
- Se una chiamata risulta muta, il sistema deve impedire ulteriori contatti verso lo stesso numero per almeno 5 giorni.
- L’eventuale successivo riutilizzo del numero deve assicurare la presenza di un operatore in grado di gestire la telefonata.
Queste regole mirano a proteggere la tranquillità degli utenti e a garantire pratiche più etiche da parte dei call center.
Introduzione del “comfort noise”
Per ridurre l’ansia associata alle telefonate mute, è stato introdotto il “comfort noise”. Si tratta di un rumore di fondo percepito quando si solleva il ricevitore, che dà la sensazione che la chiamata provenga da un ambiente lavorativo. L’utente, anche se non ancora in contatto con l’operatore, percepisce che la telefonata proviene da un call center, escludendo ipotesi malevole sulle intenzioni dello sconosciuto chiamante.
Conservazione dei report statistici
Per garantire il rispetto di queste norme, i call center devono conservare i report statistici sulle telefonate mute per almeno due anni. Questi dati consentono al Garante di effettuare controlli e verificare che le aziende rispettino i limiti imposti. Chi non si adegua rischia pesanti sanzioni amministrative. I report statistici permettono di monitorare l’aderenza alle normative e assicurano che le pratiche dei call center restino trasparenti ed etiche.
Conclusione
Se ricevete chiamate mute frequenti o sospette, avete il diritto di segnalarle alle autorità competenti. Segnalare queste chiamate aiuta a migliorare le pratiche nel settore del telemarketing, proteggendo la vostra tranquillità e contribuendo a normative più etiche e rispettose.
Fonte: GPDP (Garante per la Protezione dei Dati Personali)
Redazione
Foto di Moose Photos: www.pexels.com
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